热门话题

相信大家都有过和客服斗智斗勇的经历。那么以前是和人斗智斗勇，现在变成了和机器，情况如何呢？

前段时间发生一件很“有趣”的事情，就是我在邮局寄了一个包裹，但是很久过去了，网络上还是查不到有用信息，只是现实在某天寄出，就没有了下文。那么针对这个情况，我比较担心包裹是否有丢失的情况，但是有没有时间亲自跑去邮局一趟，于是我就打电话给邮局，想找个人工客服来问问情况。

但是当我打电话过去的时候让我大受震撼，对面的客服是一个纯AI的客服，也就是人工智能客服，于是本着好奇的原则，就和AI交流了下，看看能不能帮我解决问题，但是在一番对话后我发现，绕了半天，对方只会做一些重复性并且机械的回答，于是在焦急战胜了兴趣后，我还是选择和AI客服书说，我想找个活人聊聊。之后就转人工客服了。然而这个事还没完，转人工客服让我等待了接近半个小时，才说上话，然后进行交涉后，才解决了问题。

和周围人吐槽这个事情后才发现，并不只是我一个人遇到AI客服的时候感觉到有些浪费时间，而且这个问题，也已经存在了好几年了。

其实非人工客服已经存在很久了，但是真正开始大量实行是在2018年前后。在那个时期开始，大数据分析，Al算法，也是芯片正式进入7nm工艺的时间点。突如起来的科技进步，大量的新型技术氤氲而生。从那时起，AI客服开始大量进入人们的视野。

不仅仅是我，应该有不少人都遭受过人工智能客服的摧残。通常来说，我们打电话找客服的目的有两个，第一个就是查询问题，第二个就是解决问题。

对于第一个来说，查询问题，AI客服可以很好的帮助到消费者，很大程度上也可以提升效率节约时间，减少成本。但是对于第二个问题，AI客服在目前就很难帮助到大家，反而容易像打太极一样来回绕，有时候不能理解客户问题，有时候本身算法也不支持其帮忙解决这个问题。

因此，在现阶段来说，人工客服还是在一定程度上优于AI客服的。

但是为什么现在很多公司都在大力使用AI客服呢？

其原因有如下几个:

第一就是削减成本。培养一个客服，或者是一个客服团队，将会耗费巨大的人力，金钱，时间。在这种情况下，公司的客户服务部门也是最难看到效益的部门，虽然其是必不可少的。在前些年，很多公司未了削减成本，就使用了外包客服团队，虽然减少了成本，但是也造成后很多不好的后果。所以在AI客服出现之后，很多公司就发现，AI客服，可以很大程度上削减成本，更重要的是，可以轻易的做到24小时为客户服务。

第二个原因就是，现在的很多客服越来越模式化。首先礼貌问答，遇到问题，帮您反馈。最后解决方法，给您一个折扣。这样的流程化，逐渐的使得客服逐渐变化为：人工–人工流程–人工智能。因此，不少公司就想到，既然都是流程化的解决问题，那么为什么需要高成本的聘用活人呢？

但是，对于消费者来说，AI客服并不一定是个很好的选择。2022年，TechSee一项调查的受访者表示，“43%的人因为糟糕的客户服务而更换产品或取消合同。” 这比 2019 年高出 4%。考虑到人们对聊天机器人的复杂体验，赌注太高了。如果不想和AI客服交流，那就需要花费大量时间进行等待，这也变相增加了客户的时间成本。

因此，在进行简单服务的时候，AI客服的确可以增加效率。但是复杂性问题，或者是需要沟通才能解决的问题上，还是人工更胜一筹。

人工智能客服的初衷是增加效率，提高客户满意度的，但是滥用AI客服却会使得客户体验下降，反向提升满意度。综合来说，目前AI客服并不能完全代替人工，希望AI客服可以更进一步，在人工和AI的结合下，可以让客户体验加强的同时，还可以节约成本。

免责声明：GO Markets分析师或外部发言人提供的信息基于其独立分析或个人经验。所表达的观点或交易风格仅代表其个人；并不代表GO Markets的观点或立场。

联系方式：

墨尔本 03 8658 0603

悉尼 02 9188 0418

中国地区(中文） 400 120 8537

中国地区(英文） +248 4 671 903

作者：

Neo Yuan | GO Markets 助理分析师