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相信大家都有过和客服斗智斗勇的经历。那么以前是和人斗智斗勇,现在变成了和机器,情况如何呢?
前段时间发生一件很“有趣”的事情,就是我在邮局寄了一个包裹,但是很久过去了,网络上还是查不到有用信息,只是现实在某天寄出,就没有了下文。那么针对这个情况,我比较担心包裹是否有丢失的情况,但是有没有时间亲自跑去邮局一趟,于是我就打电话给邮局,想找个人工客服来问问情况。
但是当我打电话过去的时候让我大受震撼,对面的客服是一个纯AI的客服,也就是人工智能客服,于是本着好奇的原则,就和AI交流了下,看看能不能帮我解决问题,但是在一番对话后我发现,绕了半天,对方只会做一些重复性并且机械的回答,于是在焦急战胜了兴趣后,我还是选择和AI客服书说,我想找个活人聊聊。之后就转人工客服了。然而这个事还没完,转人工客服让我等待了接近半个小时,才说上话,然后进行交涉后,才解决了问题。
和周围人吐槽这个事情后才发现,并不只是我一个人遇到AI客服的时候感觉到有些浪费时间,而且这个问题,也已经存在了好几年了。
其实非人工客服已经存在很久了,但是真正开始大量实行是在2018年前后。在那个时期开始,大数据分析,Al算法,也是芯片正式进入7nm工艺的时间点。突如起来的科技进步,大量的新型技术氤氲而生。从那时起,AI客服开始大量进入人们的视野。
不仅仅是我,应该有不少人都遭受过人工智能客服的摧残。通常来说,我们打电话找客服的目的有两个,第一个就是查询问题,第二个就是解决问题。
对于第一个来说,查询问题,AI客服可以很好的帮助到消费者,很大程度上也可以提升效率节约时间,减少成本。但是对于第二个问题,AI客服在目前就很难帮助到大家,反而容易像打太极一样来回绕,有时候不能理解客户问题,有时候本身算法也不支持其帮忙解决这个问题。
因此,在现阶段来说,人工客服还是在一定程度上优于AI客服的。
但是为什么现在很多公司都在大力使用AI客服呢?
其原因有如下几个:
第一就是削减成本。培养一个客服,或者是一个客服团队,将会耗费巨大的人力,金钱,时间。在这种情况下,公司的客户服务部门也是最难看到效益的部门,虽然其是必不可少的。在前些年,很多公司未了削减成本,就使用了外包客服团队,虽然减少了成本,但是也造成后很多不好的后果。所以在AI客服出现之后,很多公司就发现,AI客服,可以很大程度上削减成本,更重要的是,可以轻易的做到24小时为客户服务。
第二个原因就是,现在的很多客服越来越模式化。首先礼貌问答,遇到问题,帮您反馈。最后解决方法,给您一个折扣。这样的流程化,逐渐的使得客服逐渐变化为:人工–人工流程–人工智能。因此,不少公司就想到,既然都是流程化的解决问题,那么为什么需要高成本的聘用活人呢?
但是,对于消费者来说,AI客服并不一定是个很好的选择。2022年,TechSee一项调查的受访者表示,“43%的人因为糟糕的客户服务而更换产品或取消合同。” 这比 2019 年高出 4%。考虑到人们对聊天机器人的复杂体验,赌注太高了。如果不想和AI客服交流,那就需要花费大量时间进行等待,这也变相增加了客户的时间成本。
因此,在进行简单服务的时候,AI客服的确可以增加效率。但是复杂性问题,或者是需要沟通才能解决的问题上,还是人工更胜一筹。
人工智能客服的初衷是增加效率,提高客户满意度的,但是滥用AI客服却会使得客户体验下降,反向提升满意度。综合来说,目前AI客服并不能完全代替人工,希望AI客服可以更进一步,在人工和AI的结合下,可以让客户体验加强的同时,还可以节约成本。
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作者:
Neo Yuan | GO Markets 助理分析师
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